全国咨询热线:4008-365-895 | 申请试用 |
移动恩讯舆情 | 收藏本站| 网站地图:(XML /HTML)
当前位置:首页 > 舆情监测动态 >
【舆情监测】这五条经典危机应对竟都玩"替罪羊
2017-11-03    点击频次:    发布人:恩讯舆情监测中心
     问题一:危机应对技巧中的“职责切开”,说白了不就是把小角色推上前台当“替罪羊”?

  第一次遇到这个问题,是在一次政法舆情事例的课堂评论中。一位来自基层的学员激愤地站起来,以责问的口气提出了这个问题。在他的理解中,“职责切开”就是让没有话语权的底层个别承当悉数职责,而让上层领导从中脱身。

  “职责切开”一词在危机应对的评论中提及率十分高。但这个概念的提出,有其详细的使用语境,不能从字面动身恣意解读放大,把“职责切开”理解为故意躲避职责更是一种误读。

  职责切开, 着重的是对个别(部分安排)的不合法、不妥行为,安排(上级安排)及时表明情绪,厘清各方职责,分层加以处理和纠正,不以全体为个别(部分)过失背书,防止本身形象被劫持。它特别对立危机处置进程中,明知有问题,仍然无原则地护短、讳饰、“死扛”的行为。

  例如,某位政府官员做出了相似酒驾、打斗等违法行为,其地点安排应及时表明严肃处理的情绪,将职责限制在当事人本身,而不是避重就轻,乃至以安排的权威为其做不合理的申辩。

  判断是正常的职责切开还是寻觅“替罪羊”,首要标准是职责的归属断定:

  第一种状况:一个问题的呈现,如果职责的首要方面在当事人本身,出于其个人的主观挑选,安排不知情或难以束缚,则可决断进行切开。一起,上级在其间负有的监督办理职责是否到位的问题仍然不可逃避。当然,正常的职责切开,某些时分也会遭受阻力和非议。一些出于传统观念依靠“单位”的个别,某些内部崇尚“江湖义气”的集体,会觉得出完事安排应该出面“维护”当事人,“扔掉”是不道义的。

  第二种状况:一个问题的呈现,虽然涉事人是个别,但职责的首要方面不在个别,更多是出于安排作业中的瑕疵,或安排正式、非正式决议计划的成果,或某种内部运转的我们都知晓的潜规则。此刻将职责彻底归咎于个别,仅对个别做出处理,属于典型的寻觅“替罪羊”行为。正如近期的海底捞作业中,海底捞将食物安全问题的职责归于办理层而非详细职工获好评,比照之下全季酒店因“客用毛巾擦马桶”开除涉事职工,则引发质疑。

  以上评论是根据职责归属能够做出明晰断定、达到根本一致的状况。现实中常常有一些时分职责归属难以一望而知,也就简单引发争议。我们当然也能够想象,由于信息不对称,危机应对中推出“替罪羊”状况在现实中并不罕见。这也是为什么我们今日一听到当事人是“临时工”就高度警觉,以及我们那位学员如此义愤的原因地点。


       问题二:所谓危机应对技巧,不就是研讨怎样在出事儿的时分耍把戏救活、蒙混过关?

  一般来说,好的应对必定是真挚的,但真挚并不必定导向好的应对。一片热诚不意味着能够全无规矩,技巧的研讨与真挚应对并不矛盾。

  危机应对是一个高度杂乱、充满挑战的进程,不只实体作业处置和大众交流两方面都有学识,且二者之间的节奏协同也有考究。掌握这其间共性的特征,特别是信息传达、集体心思、社会心态等方面的一些规则,有利于提高危机应对的功率和作用。

  不可否认,危机应对的评论中也存在一些“歪经”,有些乃至专门教授怎样撮合贿赂媒体、进行不合法网络公关等,有时也被部分实践者误以为是 “真实有用”的,奉为“真经”。

  这涉及到对何为“有用”的危机处置的理解。如果把“舆情赶快停息”作为仅有方针,有些不见光的“把戏”确实可能于一时一处发挥必定作用。这种不择手法更近乎一种赌博,收益令人心动,潜藏的危险却更大。有时这其间的危险爆发得不行快、负面外部效应来得不行直观,当事人的短期利益得以保全,因而这类方法总有必定市场。但是,“蒙混过关”的成功率难以保证,一旦赌输了后果只会更严重。

  我们倡导的危机应对,是阳光下的危机应对,是根据对等敞开、真挚对话与利益洽谈的危机应对。既重视成果,也重视进程与手法正义,这是我们研讨危机应对技巧的条件。舆情停息,应该是作业妥善处置后天然导向的成果,而不是仅有的名列前茅的方针。仅仅为“救活”而忽略了更重要的东西,显然是一种舍本求末。
  问题三:危机应对的根本原则并不杂乱,为什么许多应对中的“愚笨套路”一再呈现?

  危机应对中的“愚笨套路”,有些是出于麻痹无知,更多时分则是趋利避害的本能与幸运心思作用下的冒险挑选,反映的是人道中的某种“条件反射”。比如,某些危机中,许多应对主体在明知本身有问题的状况下仍一味辩解,企图逃脱职责。由于如果做出一个认错抱歉的挑选,往往要支付巨大价值:或是经济价值,或有人失掉职位,乃至身陷囹圄。

  危机应对的决议计划和执行者是一个个详细的牵涉其间的人,要逾越本身的限制,做出正确的挑选,并不那么简单。所以我们常常说到的一个词是“倒逼”,常常是在外部力气倒逼之下得到终究的本相。

  除此之外,许多我们在前台看来匪夷所思的体现,背面可能是我们想不到的杂乱利益纠葛。典型的如某些作业中存在多方办理堆叠问题、实际职责主体与名义职责主体不一致问题,如果短少及时有力的和谐,都可能导致应对一团乱麻。

  当然,在做出判断的进程中,见得越多,懂得越多,对言论的力气、危机的规则掌握越充沛,越简单削减幸运,做出正确挑选,然后远离“愚笨套路”。


  问题四:危机发作后,我知道怎样回应是对的,但领导坚持过错的思路,总是说不通怎样办?

  这是训练中常常听到的一类声响。一方面,由于站位不同,首要决议计划者所考虑的利害关系,与详细作业人员可能存在严重差异;另一方面,有更多时刻、更多时机参加训练的一般不是一把手,详细作业人员在操作层面可能更专业,这并不难理解。

  如果领导由于对危机应对的规则掌握不行,做出不正确挑选,需研讨怎样更好地对其施加影响,增强压服作用。这种影响和压服,不只应该呈现在危机发作之时,更应该呈现在危机发作之前,所谓潜移默化。换句话说,如果一位首要领导危机应对认识过于滞后、素养严重缺失,可能也意味着相关作业同志的某种失职。

  另一方面,领导风格是不确定的,为了下降决议计划者个别构成的危险,最好的方法是尽可能推进构成一整套危机应对的根本流程与准则,使规则尽可能清晰,进而弱化个别的影响力,束缚极点状况的呈现。例如,如果准则清晰规定了某一类作业发作后24小时内有必要举行新闻发布会,也就不需要再和领导争辩是否应打破沉默了。

  问题五:突发作业发作后,要求“黄金四小时 ”内发声,乃至两小时、一小时发声,这样的要求对严重杂乱作业来说是不是过高?我们底子什么都来不及知道怎样说?

  危机发作四小时内,你或许还不知道作业的原因、性质,乃至不知道作业的根本状况、影响,但你至少现已知道:这场危机与你相关。那么只需通知大众,我现已知道,我正在尽力了解更多。可提供的根本事实不行充沛的状况下,还能够试着表达情绪,表达关心程度:对某类问题,我们的原则是怎样的。如果状况事实,我们的情绪怎样。

  关于严重突发作业,表达情绪的一起,最好辅以举动阐明。 在“高度重视”之下,采取了哪些详细举动,由哪些组织、哪些人展开了查询,已查询了哪些事项,现在已查明的是什么。大众一般对处置作业的发展高度灵敏,应尽可能坚持信息通明。如因特别原因影响了进展,及时做出解说阐明。

  “黄金四小时”不是一个孤立的时刻要求,突发作业发作后除了要自动说、赶快说,也要继续说、边做边说。除了说作业本身的根本信息,还能够一起说情绪、说举动。

立即注册 免费试用 TRIAI FOR FREE

联系恩讯 CONDADT US

  • 北京CBD朝阳区慈云寺住邦2000四号楼1801
  • 4008-365-895

恩讯名片!