简介



　　王剑波，危机应对实战专家，北京恩讯舆情监测室总经理、中俄全媒体。



　　■曾应邀赴香港采访李嘉诚先生后，获得启发并提出全媒体概念第一人。



　　■世博会全媒体舆情监测合作商。



　　■参与中俄“一带一路”发展战略研究会，共同创建全媒体舆情监测中心，并担任中心主任职位。

	


　　本期，我们特邀实战专家王剑波先生，跟大家聊聊危机应对的那些事儿。



　　突发舆情应对现状的无奈



　　问：王老师您好！我们知道您作为全媒体舆情监测中心的主任、危机应对实战专家、世博会全媒体舆情监测合作商，长期为多个政企客户提供舆情危机研判、危机事件应对策略等咨询服务。结合多年的工作经验，您怎么看待当下各单位危机应对情况？

	
　　在当前的自媒体时代，因为日趋复杂的舆论环境、各类利益相关群体诉求的多样化与复杂化，党政机关、各类企事业单位所面临的舆情危机呈现高发趋势，而危机事件最终给涉事单位造成形象伤害也越发明显。具体来看相关单位的危机应对现状，完全可以用“目标明确，现实无奈”来概括。面对突发的舆情危机考验，各涉事主体的目标其实很清楚，就是想办法减少媒体、舆论对事件的关注，降低事件的舆论热度直至舆情平息。相比之下，危机应对的现实就多少有些不尽人意了，虽然近年来伴随各单位相关人员舆情素养水平的不断提高与舆情处置水平的提升，整体舆情危机的应对实战能力在稳步提高，但就多起重大突发舆情危机来说，应对处置还是非常被动的，问题集中体现在事发之初对舆情发展趋势的把握，以及在应对过程中声明回应、媒体采访、舆论引导等多个环节，仍存在不足之处。



　　舆情研判是危机处置的核心环节



　　问：在舆情危机应对过程中，您认为哪个环节最关键?

	
　　这是个非常好的问题，如果这个问题解决好了，当下各单位应对舆情危机的被动局面应该会有明显改观。结合咱们恩讯舆情监测中心有关舆情危机处置的全线服务项目来看，舆情危机处置的实施环节应该包括监测、预警、研判、处置与修复等五个环节。对于舆情危机处置来说，监测环节的作用就是能够在第一时间发现敏感舆情信息，争取有效的事件响应时间；预警环节在处置过程中的主要作用，就是及时通知相关客户。当通过专业舆情监测平台发现敏感舆情后，我们可以根据与客户方面协商定制的预警标准，对事件的敏感程度进行初步判断，之后通过监测平台或电子邮件、短信、微信等多种有效方式，及时告知客户方面。如果舆情特别重大紧急，我们会同时提出应对建议供对方参考。研判环节，就是客户方面在获得舆情舆情预警信息后，对事件舆情发展趋势做出全面、客观的分析判断，并对后续的应对策略提供有效的决策参考。处置就是对舆情危机事件的具体应对过程，具体措施和技巧很多，在此不做过多说明。修复环节，即当舆情危机对涉事主体声誉公信力形象造成较明显创伤后，要考虑通过正面舆论引导、网评引导等措施，对涉事主体的形象进行修复。



　　结合众多单位的舆情应对实践来看，在监测和预警方面，由于各类舆情监测服务公司的出现与快速发展，能够为各单位提供舆情监测和预警的服务，当然各家公司的服务水平还是存在差距的，但基本上能协助各单位完成舆情监测和舆情预警工作。而在处置和修复方面，近年来能力也有明显提高，具体分析来看，一方面是相关单位有关人员对网络舆情、危机事件不断学习，素养能力不断提高；另一方面是各单位，尤其是企业在这两个环节会接受公关公司、咨询公司的相关服务，协助舆情危机的应对处置。对比来看，研判环节是整个舆情危机应对处置的核心环节，因为具体后续的应对策略要来源于研判分析，可以说研判分析是决定最终应对成败的关键环节。但就众多单位的应对处置实操来看，研判分析是最容易被忽略或无视的，而这正是导致最终应对不利的根本所在。