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国庆热点舆情如何做好舆论引导【舆情监测】
2017-09-19    点击频次:    发布人:恩讯舆情监测中心
     今年国庆将出现哪些热点舆情?

  1.高速路拥堵X小时 群众路边下象棋
  每逢长假,人们或外出旅游,或回乡团聚,纷纷乘车或自驾穿越整个城市,甚至穿越大半个中国。届时,所有的车站成了人海,所有的马路成了车流,人们堵在路上许久不挪一步,有人下车打起扑克,有人下起象棋,有人跳起广场舞……

  2.游客恶习再现 XX文物被乱刻乱画
  大声喧哗、随意插队、乱丢垃圾、践踏草坪、爬树合影、破坏文物,以及“到此一游”等,这些旅游恶习年年抨击,岁岁吐槽,但偏偏屡禁不止,第二年依旧发生。每年都被这样的新闻报道刷屏,很光荣吗?

  3.黑导游曝粗口 游客零购物遭辱骂
  每逢长假,导游不可避免成为公众话题的主角,并常常因其所作所为“上头条”。近些年,有些导游将观光旅带成了购物旅,“骗”游客购物,为此常常发生纠纷,甚至出现辱骂和殴打游客的恶性现象,社会影响十分恶劣。

  4.XX景区人山人海 看风景变看人
  如果你假期打算去风景名胜观光的话,那么请一定要做好“挨挤”的准备。每个黄金周,故宫、长城、西湖等大家耳熟能详的著名旅游景点,无一不是人山人海。大家挤在一处,摩肩擦踵,寸步难移。在这种情况下,与其说看风景,还不如说是看人。更可能导致一定的安全隐患,还需健全安全管理制度和应急预案。

  5.XX景区被曝管理混乱 大量游客滞留
  一些景区管理混乱,门票价格不一,甚至随意涨价。还有的景区管理手段落后,面对突然增多的假期游客,未能做好预案和后勤保障工作,一旦遇上突发情况,往往造成大量游客滞留的情况,不但给游客造成困扰,也极易引发安全事故。

  6.景区清洁工吐槽:工作量暴增X倍
  长假期间,旅客玩得累,那是“自找”的。但有一个人群却是真的累,他们就是环卫工人。很多旅游景点,在长假期间,每一天过后,产生的都是如山的垃圾。不仅如此,每年黄金周还总会曝出游客对环卫工爆粗口甚至动手的丑闻,引起舆论热议。

  7.X国媒体吐槽中国游客素质 网友痛斥“丢脸”
  “丢脸丢到国外去了”,每次黄金周长假,都会曝出中国游客在境外一些不文明行为,继而引发网络上有关国民素质的大讨论和大反思,这也成了每个假期前后必有的热门话题。

  8.黄金周返程航班频频延误 旅客抱怨连连
  每逢长假尾声,不论是旅游还是探亲的,都要匆匆赶回工作岗位。很多时候,天公往往不作美,列车、航班延误,使得很多人不能及时赶回。老板会听你的解释和说辞吗?一想到这个,本来玩得很嗨的心情一下子就跌到谷底。


  旅游舆情都有些什么特点?

  1.游客成为舆情主要引爆点
  据观察,游客往往是旅游舆情的主要引爆点,其在事件中通常充当着被动的受害者(发生不文明旅游时,则是主动的加害者),同时也是旅游舆情的活跃传播者以及信息生产者。比如,因违背游客个人意志导致游客与服务提供者发生肢体冲突,这类事件多数情况是游客被打、被伤,服务提供者被伤害较少;或者发生旅游事故,如交通事故,游览设施不善、基础设施不完善导致的安全事故等;又或因游客爆满、天气原因等导致游客滞留问题;以及强制消费或乱收费等。旅游业作为服务业,以游客为中心,为游客提供高质量的服务本应是每个旅游单位最基本的要求。但在实际情况中,游客对服务不满往往成为引爆旅游舆情危机的推手。因此,旅游舆情工作,务必要要围绕游客做预警、预案,以游客为中心进行舆情应对和引导。

  2.舆情发生时间较为集中
  据统计,旅游舆情的时间分布与我国的节假日安排十分契合,主要集中在节假日期间爆发。其中发生最多的为10月份,其次为5月,然后是2月的春节以及4月的清明小长假等。有规律性的舆情发生为各旅游景区预警或制定应急预案提供了科学支撑,因此事先进行预警、准备预案显得十分必要。近年来,一些旅游景区事先开始制定预案,取得了不错的效果。如2013年“十一黄金周”期间,湖南张家界为了疏导游客,实行了景区错峰优惠措施,这种通过价格杠杆来调节游客量的方法取得了很好的效果。整个黄金周期间,张家界并没有发生游客爆满、游客滞留等现象。

  3.节假日成为舆情主要曝光期
  在节假日期间,一旦发生舆情危机后,媒体往往是一窝蜂的进行报道,又或者是提前制作好专题,专挑节假日曝光。自然,网民也是一阵跟风式的讨伐和责难,使得旅游舆情危机呈现出高热度、高参与度、高曝光性的特点。值得一提的是,由于旅游景区舆情事件发生时间的规律性,媒体和网民已很有默契的达成共识,每到节假日前夕,媒体开始预热报道;节假日中,媒体持续跟踪报道,并随时报道旅游景区的相关“重大事件”,吸引网民关注和点击;节假日后,媒体渐渐淡化报道,网民亦逐渐稀疏话题。这使得我们景区单位的阶段性舆情应对工作备受考验,一旦错过了舆情应对“黄金时期”,再行处置难以挽回公共形象。

  4.景区舆情应对能力普遍不足
  从近年旅游舆情案例来看,国内旅游景区在舆情危机发生后,应对较为成功的并不多,普遍表现舆情应对能力不足,临时危机应对存在问题,不少景区形象在事件发生后受到严重影响。问题主要表现有以下几点:第一,态度不端正,自说自话,漠视网民、游客诉求。第二,新媒体素养缺乏,舆情应对技巧单一,不注重移动互联网舆情应对;第三,应对不及时,回应缓慢,“鸵鸟心态”时有出现;第四,不擅于总结经验,重蹈覆辙现象时有发生。第五,舆情应对往往处于被动地位,较少主动引导。

国庆舆情监测
  我们该如何注意?怎么解决?

  1.以游客为中心 提前做好预案
  每逢节假日期间,总会有不少媒体曝光各旅游景地宰客欺客的行为,网民也与其达成默契共识,在网上展开猛烈批评,使其在极短的时间内就能引发成一场舆情危机。不管是“选择性监督”还是“无辜中枪”,遇到这类舆情后,首先应该做的是坦然接受舆论监督,适当道歉并承诺做调查整改,对于无良商贩及导游要坚决查处,对于游客的损失也可以进行有效弥补。切忌不可与媒体辩论,强调自身服务的“合理性”,服务业首先要做好的就是服务,要始终以“用户体验”中心,提前做好舆情应对预警、预案。在媒体曝光后,第一时间响应介入,及时处置,通过后续弥补措施来挽回形象。

  2.严防旅游安全事故
  十一假期及旺季出游高峰即将来临,旅游安全保障工作压力将进一步加大,各地旅游部门要主动发布旅游安全等服务信息;各旅游接待单位要完善安全防护设施,增设临时停车场、售票点、卫生间等服务设施,全力做好高峰时段旅游服务;根据具体人流量情况引导景区通过门票预约、优化浏览线路、分流疏导等方式,合理控制游客流量,有效避免和防范拥堵、踩踏等引发的安全事故。同时,各地及重点旅游城市、重点旅游景区要及时向社会公布旅游资讯,做好对游客的投诉服务工作。如若不幸发生安全事故后,要遵循“速报事实,慎报原因,陆续跟进,再报追责”原则有序处置突发事件。

  3.严惩游客不文明行为
  近来,媒体频频曝光游客不文明现象,舆论对国人出游素质表示严重担忧。这引起了国家旅游局的注意,今年4月下发《游客不文明行为记录管理暂行办法》,将各种不文明行为列入“游客不文明行为记录”,据透露记录可能会被保留一至两年,这无疑将影响游客的再次旅游,甚至出境、银行信贷等。同时还发布了《旅行社行前说明服务规范》、《导游领队引导文明旅游规范》两项旅游业行业标准,将“文明旅游”以旅行社行业标准的形式明确下来。舆论期望严厉处罚规定能看到效果,同时也建议在严惩游客不文明行为的同时,也要注意尺度,如曝光不文明游客应打上马赛克,不向公众透露对方实名、居住地址等,希望能在保护公民隐私权与治理不文明现象之间找到平衡。

  4.重视出境游航班问题
  据了解,十一旅游市场在签证、汇率以及商家特惠等多重利好下,出境游变得异常火爆。预计今年十一黄金周出境游总量将超过400万人次,同比增幅超11%。其中,港澳台、韩国、日本以及东南亚海岛预订最为热门。如此多的人在同一时间出国旅游,航班资源势必变得十分紧张,或将会导致航班延误、游客滞留等情况,到时可能会引发不少机场负面舆情事件。各大机场管理方以及航空公司应做好充足准备,防止届时舆情危机闹大,引发不可控风险。



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