一、监控与评估：

迅速对公司面临的状况进行全面和周密的调查和研究，其目的在于全面了解事件的性质与公司的关系评估。进行有效的舆论引导，避免媒体进一步炒作，全力协调各方面关系的最终目的是保护品牌，更是为保护市场奠定基础。

二、做出迅速反应：

属实的负面言论——积极正面回复，勇于承担责任，迅速纠正错误；

误解的负面言论——及时给出解释，进行事实澄清，快速转移视线；

捏造的负面言论——迅速做出否认，积极配合提供信息，以守为攻；

三、抑制负面消息：

抑制负面消息并建立沟通机制，尽力缩小负面影响，清理、稀释、管制负面信息，之后建立官方声明，新闻中心、受害者信息中心等沟通机制。

	
四、负面危机处理：

1.前期:

1)监控评估：寻找源头、找出真相、评估严重程度；

2)迅速反应：

①　属实的负面言论——正面回复

②　用于担责，快速纠错

③　误解的负面言论——积极解释，事实澄清转移视线；

④　捏造的负面言论——迅速否认，提供讯息，以守为攻；

2.中期：

1)负面消息抑制：缩小负面影响，清理、稀释、管制负面信息；

2)建立沟通机制：官方声明、新闻中心、受害者信息中心；

3. 后期：

1)正面信息传播：权威网络媒体、社会化媒体平台等；

2)矫正型性行动：质量（或服务）保证迎合公众；

五、危机善后工作:

危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。因此做了主要做了一下三方面的工作：

1.进行危机总结、评估:

对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

2.对问题进行整顿:

多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

3.寻找商机:

危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。



六总结：

其实危机负面信息处理方式主要分为两类：负面删除和负面压制，

负面删除：

每天排查搜索引擎关键词的负面处理方式：搜集负面，并截图提交搜索引擎反馈或者直接投诉文章，负面整理，集中投诉举报，联系官方删帖；反馈文件，写明负面对口碑的影响，希望各校区及各部门积极配合处理，并给出解决方案来；

负面压制：

一般处理操作流程：分析负面信息的平台和SEO数据----准备十多篇围绕目标关键词的原创内容素材----根据要求选取合适的第三方平台----在选取的第三方平台发布原创信息----查询跟进压制效果----反馈评估修正负面压制处理计划。