十九大报告指出，中国特色社会主义已进入新时代。新时代要有新气象、新作为，新时代如何做好政务新媒体，这是一个亟待回答的新问题。本公号特邀恩讯中心新媒体智库高级研究员白皛就此发表个人观点。



　　白皛：恩讯中心舆情监测室副秘书长，恩讯中心新媒体智库高级研究员，恩讯舆情研究咨询中心主任。



　　问：您为什么选择政务新媒体这个题目？



　　答：之所以选择政务新媒体，是因为看到这个领域恰恰是关乎今天我国互联网舆论格局走向的重要环节。



　　问：您如何看待今天我国政务新媒体的发展？



　　答：从我国互联网和新闻舆论形势的大格局来看，我们已经进入了一个全媒体融合传播的新时期。政务新媒体发展达到了一定的体量，帮助各地政务机构获得了强大的政务发布工具和手段，能够更加适应新媒体快速传播的舆论环境。



　　当前，全国经认证的政务微博超过17万家，政务类微信超过50万家，此外还有数以万计的政务类移动客户端。



　　政务新媒体高速发展的这些年，很多发展思路和模式被大家所关注，比如电子政务、网络问政，还有今天不少人提到的“网络助政”等，不少地方的政务新媒体发展进入了政务新媒体发布厅、领导留言板、接访日、政务直播、微博庭审、互联网法院、集中监督反馈与部门联动模式等等多元化的形式。



　　还有不少地方已经进入政务新媒体矩阵化、制度化的高速发展格局，从过去单一的政务信息公开发布、突发舆情应急，迈向了强化日常新闻舆论宣传和为民服务办实事的阶段，逐渐与互联网+政务服务、互联网+智慧城市和智慧社会建设进行了多元的对接。



　　我们曾经做过统计，过去几年，移动互联网逐渐成为突发公共事件第一信源。在日常发布和突发舆情应对中，中央部委和地方党政机关通过政务新媒体回应热点的比例超过40%，在地方上的比例并不低于传统媒体。



　　问：未来一段时期，政务新媒体将会呈现怎样的发展趋势？



　　答：政务新媒体发展迎来非常好的政策和环境。我们知道，党的十九大刚刚胜利闭幕，习近平总书记在党的十九大报告中指出中国特色社会主义进入新时代，并多次提到互联网，还提出建设数字中国和网络强国的宏伟目标。新时代如何做好政务新媒体已经成为一个时代命题。



　　近年来，国务院就信息公开工作，先后发布了十几项政策文件，从2011年开始，到2016年和2017年达到高峰。特别是2016年的下半年，有几个政策文件的出台，颇为引人关注，无不有新阶段到来的感觉。



　　2016年，中办、国办先后印发《关于全面推进政务公开工作的意见》《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》《<关于全面推进政务公开工作的意见>实施细则的通知》。三份中央政策文件的出台，无疑是我国在政务信息公开和政务舆情回应工作发展的重要成果，也为下一阶段工作指明了方向。



　　在新媒体运用方面，今天我们的政府已经身处高速发达的互联网时代，不能在理念和行动上仍然停留在传统的过去。党的十九大提出要善于运用互联网技术和信息化手段开展工作，这为激励党政军、企事业单位未来一段时期建设运营和管理好政务新媒体意义重大，将吸引更多受众主体互动参与，建设更加美好的智慧社会，迎来政务信息公开和社会管理创新工作新局面。



　　问：当前，除了发展机遇和成果，政务新媒体还存在哪些不足，可以从哪些方面得以提升呢？



　　答：互联网是一把双刃剑，政务新媒体常常会面临管理风险、定位风险、领导风险、职责风险、素养风险、口径风险、客观风险等。有的政务新媒体对网络语言驾驭不熟，运用呆板的语言，或体制机制不畅，对网民反映的问题敷衍了事，出现不当言论等，都会起到相反的效果。



　　当前，政务新媒体的运营，也需要明确自身定位和发展方向、处理好个人和公职身份关系、建立专业的运营团队、入驻和打通多元平台、依靠制度保障等。



　　政务新媒体应认识到不要犯知识常识错误，发言要贴近主流民意和当地舆论热点环境，不主动设置意识形态争议性话题，不盲目蹭娱乐明星，更不要在新媒体环境中说官话套话，坚持态度亲切、语言亲和，不刻意卖萌迎合网民，而努力体现政务机构的严肃负责、积极阳光的形象。不然，就容易引发舆情被动。



　　在今天这个融媒体时代，政务新媒体运营应该更加善于认识和把握不同平台的传播特性和规律特点。如政务微博和微信的传播就存在不同的机制，政务头条号的推荐机制更是存在算法差异，应发挥不同平台与载体的传播特点优势，规避传播风险，做好体制机制和人才保障。



　　据粗略估计，我国目前从事于政务新媒体运营的人群起码在200万以上，他们为我国政务公开和信息服务做出了巨大贡献。主管部门应该关注、关心和爱护庞大的政务新媒体小编群体，应该关注这个职业群体的规范化发展，在工作学习成长各方面予以扶持。



　　展望未来，政务服务大厅、区域矩阵化分工发展、互联网+智慧服务、城市名片和网络助政等将成为政务新媒体发展趋势，将政府+平台的合作模式，逐渐走向自主平台+人工智能+受众自主参与的全新模式，将来会有更多地区、更多形式、更多服务功能的政务客户端上线，并且逐渐打通部门隔阂，为政务客户端提供坚实的大数据服务基础。在此基础上，政务服务将更加智能，打通最后一公里，无缝契合公众生活的每一个角落。



　　此外，我们研究过很多政务新媒体案例，作为政务新媒体在正能量传播方面的突破点：



　　重大成果的正向传播，信息发布与舆情工作体系应更加完善。



　　重要政策或重大舆情，要及时主动辟谣，重要事情说三遍。



　　专家与明星效应的正向发挥，遇到重大紧急情况，专家响应与领导同样重要。



　　爱国情感、民族自豪感能够大放异彩，始终坚持理性爱国和积极的建设性。



　　政务新媒体对科学、民主、专业、平等、博爱等人文关怀的坚持，对社会价值有潜移默化的影响。



　　要发挥主场意识，努力培育代言人（KOL）群体，立足身份，熟练掌握好新媒体技巧、恰当运用网言网语，努力服务和吸引政务新媒体的铁粉群。这样，政务新媒体就无往而不胜。